1        Préambule

Le Client s’est rapproché de la société NASDY, N° Siren 824 090 039 RCS FORT DE FRANCE, ayant son siège social au 1 route de la folie, 97200 Fort-de-France, et accepte le service d’assistance et de maintenance du logiciel basé sur la solution numérique Odoo.

Etant donnée la nature particulière du lieu d’exposition de la futur plate-forme et en l’absence de réglementation la concernant, les parties décident que la loi française sera prise pour l’application de ce contrat et que toute référence à une législation ou réglementation, visera celle-ci.

Le terme de législation désigne, dans ce contrat, toutes les normes juridiques impératives produites par les autorités françaises.

La législation pouvant se modifier à tout moment et avoir des incidences sur ce contrat, l’appréciation de la Loi se fait au jour le jour et non pas au jour de conclusion du contrat, de livraison ou de réception définitive de l’objet et les conséquences de ces modifications sont prévues à l’article 6.

2        Prestations

Dans le cadre de ces conditions générales de vente, NASDY s’engage :

–       à maintenir en bon état de fonctionnement les logiciels couverts par ce contrat ;

–       à assister le client dans l’utilisation desdits logiciels ;

–       à corriger toutes anomalies de fonctionnement des logiciels maintenus ;

–       à assister le client pour remettre dans de bonnes conditions d’exploitation les logiciels et fichiers à la suite d’un accident causé par un mauvais fonctionnement des logiciels ;

–       à informer le client de toutes évolutions apportées aux logiciels maintenus et à lui remettre toute documentation à ce sujet ;

3        Exclusions

Ne peuvent en aucun cas être inclus dans la maintenance :

–       la reconstitution des fichiers en cas de destruction accidentelle ;

–       le développement de nouveaux programmes ;

–       la formation du personnel du Client intervenant sur le système ;

–       le travail d’exploitation ;

–       les sauvegardes des fichiers et saisies d’exploitation ;

–       les logiciels autres que ceux spécifiés qui fonctionneraient en chaînage avec eux ;

–       les logiciels spécifiés qui auraient été modifiés par d’autres que NASDY;

–       le système, les accessoires et fournitures ;

–       les modifications à apporter aux logiciels pour leur utilisation sur un autre système que celui prévu.

4        Prestations supplémentaires

Les prestations qui ne sont pas expressément prévues dans la liste des prestations fournies pourront être assurées par NASDY à titre de prestations supplémentaires et facturées en sus en appliquant le tarif en vigueur.

5        Registre des anomalies

Le Client devra tenir un registre sur lequel il consignera toutes les anomalies ou incidents concernant les logiciels ; il devra indiquer dans ce registre tous les faits ayant entraîné ou susceptibles d’entraîner une anomalie dans le bon fonctionnement.

NASDY met à disposition du Client un outil logiciel permettant la tenue de ce registre et le suivi de la résolution des anomalies remontées.

6        Engagement du mainteneur

6.1        Interventions

NASDY interviendra soit à sa propre initiative, soit à la demande du Client quand un événement couvert par la maintenance surviendra.

L’assistance pourra avoir lieu par téléphone si le problème posé peut être résolu par ce moyen.

Les interventions seront effectuées par les techniciens délégués par NASDY pendant les heures normales de travail correspondant à huit heures consécutives entre neuf heures et dix-sept heures les jours ouvrables du lundi au vendredi.

Toute mention d’un délai d’intervention s’entend conformément aux niveaux de service (article 6.2).

6.2        Niveau de service

6.2.1       Zone horaire et jours ouvrés.

Sauf stipulation contraire dans la proposition, les délais et mesures de service s’entendent en heure locale Martinique (America/Martinique), jours ouvrés du lundi au vendredi, hors jours fériés locaux et fermetures exceptionnelles dûment notifiées.

6.2.2       Canaux et point de départ de la mesure

Le point de départ des délais de prise en charge et, le cas échéant, de résolution est l’horodatage du ticket complet dans l’outil de support NASDY (ou le canal convenu), comprenant : catégorie/produit, niveau de priorité, description exploitable, pièces jointes/logs pertinents, contact référent et accès requis (comptes/tests). Tout dossier incomplet reporte le point de départ à la complétude confirmée par NASDY dans le ticket.

6.2.3       Pause des délais

Les délais sont suspendus pendant (i) l’attente d’informations, validations ou accès côté Client ; (ii) l’indisponibilité de l’éditeur/tiers (ex. Odoo, hébergeur, passerelle) ; (iii) les fenêtres de maintenance éditeur/tiers ; (iv) les cas de force majeure ; (v) les périodes où le ticket est en statut “En attente Client” ou “Bloqué tiers”, dûment tracés dans l’outil. La reprise est horodatée au changement de statut.

6.2.4       Priorités et délais

Les niveaux de priorités sont définis comme suit :

·       P1 Critique (Blocant production) : indisponibilité totale d’un service en production sans contournement raisonnable (ex. impossibilité de facturer ou d’accéder à l’instance).

·       P2 Élevée (Dégradé majeur) : fonctionnalité clé altérée avec contournement partiel ; impact significatif pour plusieurs utilisateurs ou un processus vital.

·       P3 Normale (Fonctionnel) : dysfonctionnement ou question affectant une fonctionnalité non vitale, contournement disponible ; impact limité.

·       P4 Mineure (Consultation/évolution) : demande d’information, conseil d’usage, assistance non bloquante, ou demande d’évolution (hors correctifs).

La classification initiale est proposée par le Client et confirmée par NASDY ; NASDY peut reclassifier motivément selon l’impact constaté.

NASDY s'engage à fournir les services de maintenance conformément aux niveaux de service suivants :

·       Temps de réponse initial : Le Prestataire répondra à tout incident signalé par le client dans un délai maximum de huit (8) heures ouvrables à compter de la réception de la notification.

·       Temps de résolution : Le Prestataire s'engage à résoudre les incidents de la manière suivante :

o   P1 Critique : dans un délai maximum de huit (8) heures ouvrables à la suite de la prise en charge de l’incident.

o   P2 Élevée : dans un délai maximum de seize (16) heures ouvrables à la suite de la prise en charge de l’incident.

o   P3 Normale : Incidents de priorité normale : dans un délai maximum de vingt-quatre (24) heures ouvrables à la suite de la prise en charge de l’incident.

6.2.5       Mesure de la performance et preuve.

La preuve des horodatages, statuts, pauses, échanges et actions repose sur les journaux de l’outil de ticketing et/ou le courriel de suivi, faisant foi entre les Parties, sauf erreur manifeste démontrée.

6.2.6       Portée

Le SLA porte exclusivement sur les Prestations d’assistance prévues au contrat Liberty. Sont exclus du périmètre SLA : (i) développements spécifiques, intégrations, migrations et projets ; (ii) formation et documentation étendues ; (iii) travaux d’audit ou d’ingénierie ; (iv) demandes hors périmètre contractuel.

6.2.7       Dépendances et exclusions de mesure

Les délais ne s’appliquent pas lorsque l’incident ou le retard résulte : (i) de l’infrastructure ou des services tiers (éditeur/hébergeur, passerelle de paiement, opérateur réseau) ; (ii) de défauts de licence, données sources, droits d’accès ou pré-requis Client ; (iii) d’interventions non autorisées du Client ou d’un tiers ; (iv) de force majeure.

Les délais sont des objectifs de service, toute garantie chiffrée nécessite avenant.

6.3        Révisions périodiques et améliorations continues :

Le niveau de service sera révisé annuellement pour s'assurer qu'il reste approprié tout au long de la durée du contrat. NASDY proposera des recommandations d'amélioration continue afin d'optimiser les processus de maintenance et d'assurer une qualité de service constante.

7        Obligations du client

Le Client s’engage à respecter les conditions normales d’utilisation des logiciels, à appliquer strictement les instructions données par NASDY et à respecter toutes les dispositions du présent contrat.

En cas de besoin, Client devra laisser pénétrer dans ses locaux toutes personnes mandatées par NASDY afin de surveiller le fonctionnement et l’utilisation des programmes utilisés par Le Client. Il s’engage à laisser au personnel envoyé par NASDY le libre accès au système et lui assurer l’assistance nécessaire ; il devra notamment mettre à sa disposition les opérateurs et le système nécessaires à l’exécution des services de maintenance. Au cas où le technicien envoyé par NASDY ne pourrait avoir accès au système du fait du Client, le temps passé par le technicien serait alors facturé en supplément.

Le Client s’engage à maintenir les environnements sous sa responsabilité aux pré-requis supportés. NASDY peut recommander une mise à jour (mineure/majeure) pour rétablir la maintenabilité. Sauf risque critique, le Client dispose d’un délai raisonnable pour appliquer la mise à jour, après sauvegarde et créneau planifié. Au-delà, NASDY pourra déclasser la priorité ou exclure du SLA les incidents imputables à la version obsolète.

Le Client informera NASDY de toutes anomalies dans le fonctionnement des logiciels ; le Client mettra à la disposition de NASDY les heures machine nécessaires à l’intervention de maintenance.

Le Client s’engage à ce que toute installation d’une nouvelle version, toute révision et toute intervention concernant les logiciels spécifiés soient confiées exclusivement à NASDY

Le Client devra désigner au sein de son personnel une personne qualifiée qui sera le seul interlocuteur de NASDY 

En cas de non-respect de l’une des dispositions du contrat ou des obligations prévues, NASDY pourra mettre fin au présent contrat en respectant un préavis d’un mois.

8        Clause de confidentialité des données

NASDY garantit au client la confidentialité des informations et documents transmis par ce dernier dans le cadre du présent marché.

En conséquence, NASDY s'engage à ne pas divulguer à des tiers à titre onéreux ou gratuit et sous quelque forme que ce soit les informations échangées, sauf autorisation écrite préalable entre Le client et NASDY désignant le ou les bénéficiaire(s) de l'information, ainsi que son contenu, et sous réserve que le ou les tiers désigné(s) aient conclu avec NASDY un accord de confidentialité dans les termes de la présente clause.

Sont considérées comme tiers aux termes de ce contrat, toutes les personnes morales autres que le client et NASDY, ainsi que toutes les personnes physiques autres que les membres de leur personnel qui seront amenées, par leur fonction, à avoir connaissance des informations échangées dans le cadre de ce contrat.

NASDY s'engage à prendre toutes les mesures utiles pour protéger et conserver dans de bonnes conditions de sécurité les documents ou données qui lui auront été confiés par le client, quel qu'en soient la forme et le support.

9        Propriété intellectuelle

NASDY conserve la propriété intellectuelle de ses méthodes, modèles, scripts et supports. Le Client bénéficie d’une licence non exclusive, non transférable, pour son usage interne. Toute diffusion externe requiert l’accord écrit de NASDY.

10     Protection des données personnelles

10.1     Objet

Les présentes clauses ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles NASDY, sous-traitant, s’engage à effectuer pour le compte du Client, responsable de traitement, les opérations de traitement de données à caractère personnel définies ci-après.

Dans le cadre de leurs relations contractuelles, les parties s’engagent à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (ci-après, « le règlement européen sur la protection des données »).

Le sous-traitant est autorisé à traiter pour le compte du responsable de traitement les données à caractère personnel nécessaires pour fournir le ou les services décrit notamment dans la section 2 des présentes conditions générales de ventes et dans tout avenant ou conditions particulières liés.

10.2     Description du traitement faisant l’objet de la sous-traitance

Les opérations réalisées sur les données sont de la nature suivante : toute opération ou tout ensemble d'opérations effectuées ou non à l'aide de procédés automatisés et appliquées à des données ou des ensembles de données à caractère personnel, notamment la collecte, l'enregistrement, l'organisation, la structuration, l’import, l’export, l'extraction, la réalisation de synthèse ou de rapport, la conservation, l'adaptation ou la modification, la consultation, l'utilisation, la communication par transmission, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l'interconnexion, la limitation, l'effacement ou la destruction, les copies temporaires, la sauvegarde, la restauration, la réplication, la récupération, tous autres usages liés aux obligations de maintenance;

Les finalités du traitement sont la gestion informatisée des informations des partenaires, clients, fournisseurs, prestataires, la gestion globale de l’entreprise du Client (gestion des commandes, de la facturation, des livraisons, des ressources matériels, financières et humaines).

Les données à caractère personnel traitées sont les données d’identification de l’ensemble des acteurs, de vie personnelle, de vie professionnelle des partenaires, clients, fournisseurs, prestataires et du personnel du Client, données de connexion et de localisation du personnel du Client, de ces partenaires, clients, fournisseurs, prestataires.

Les catégories de personnes concernées sont le personnel du Client, les partenaires, clients, fournisseurs, prestataires, le personnel des organisations partenaires, clients, fournisseurs et prestataires du Client.

10.3     Obligations du sous-traitant vis-à-vis du responsable de traitement

10.3.1    Traitement des données

Le sous-traitant s'engage à :

–      Traiter les données uniquement pour la ou les seule(s) finalité(s) qui fait/font l’objet de la sous-traitance

–      Traiter les données conformément aux instructions documentées du responsable de traitement. Si le sous-traitant considère qu’une instruction constitue une violation du règlement européen sur la protection des données ou de toute autre disposition du droit de l’Union ou du droit des États membres relative à la protection des données, il en informe immédiatement le responsable de traitement. En outre, si le sous-traitant est tenu de procéder à un transfert de données vers un pays tiers ou à une organisation internationale, en vertu du droit de l’Union ou du droit de l’État membre auquel il est soumis, il doit informer le responsable du traitement de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si le droit concerné interdit une telle information pour des motifs importants d'intérêt public

–      Garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans le cadre des présentes conditions générales de ventes

–      Veiller à ce que les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel en vertu du présent contrat :

o   S’engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale appropriée de confidentialité

o   Reçoivent la formation nécessaire en matière de protection des données à caractère personnel

–      Prendre en compte, s’agissant de ses outils, produits, applications ou services, les principes de protection des données dès la conception et de protection des données par défaut

10.3.2     Sous-traitance ultérieure

Le sous-traitant peut faire appel à un autre sous-traitant (ci-après, « le sous-traitant ultérieur ») pour mener des activités de traitement spécifiques. Dans ce cas, il informe préalablement et par écrit le responsable de traitement de tout changement envisagé concernant l’ajout ou le remplacement d’autres sous-traitants. Cette information doit indiquer clairement les activités de traitement sous-traitées, l’identité et les coordonnées du sous-traitant et les dates du contrat de sous-traitance. Le responsable de traitement dispose d’un délai minium de 2 semaines à compter de la date de réception de cette information pour présenter ses objections. Cette sous-traitance ne peut être effectuée que si le responsable de traitement n'a pas émis d'objection pendant le délai convenu.

Le sous-traitant ultérieur est tenu de respecter les obligations du présent contrat pour le compte et selon les instructions du responsable de traitement. Il appartient au sous-traitant initial de s’assurer que le sous-traitant ultérieur présente les mêmes garanties suffisantes quant à la mise en œuvre de mesures techniques et organisationnelles appropriées de manière que le traitement réponde aux exigences du règlement européen sur la protection des données. Si le sous-traitant ultérieur ne remplit pas ses obligations en matière de protection des données, le sous-traitant initial demeure pleinement responsable devant le responsable de traitement de l’exécution par l’autre sous-traitant de ses obligations.

10.3.3    Droit d’information des personnes concernées

Il appartient au responsable de traitement de fournir l’information aux personnes concernées par les opérations de traitement au moment de la collecte des données.

10.3.4    Exercice des droits des personnes

Dans la mesure du possible, le sous-traitant doit aider le responsable de traitement à s’acquitter de son obligation de donner suite aux demandes d’exercice des droits des personnes concernées : droit d’accès, de rectification, d’effacement et d’opposition, droit à la limitation du traitement, droit à la portabilité des données, droit de ne pas faire l’objet d’une décision individuelle automatisée (y compris le profilage).

Ces personnes peuvent exercer leurs droits en contactant le sous-traitant :

- par mail à assistance@nasdy.fr ;

Lorsque les personnes concernées exercent auprès du sous-traitant des demandes d’exercice de leurs droits, le sous-traitant doit adresser ces demandes dès réception par courrier électronique au responsable de traitement.

10.3.5    Notification des violations de données à caractère personnel

Le sous-traitant notifie au responsable de traitement toute violation de données à caractère personnel dans un délai maximum de 72 heures après en avoir pris connaissance. Cette notification est accompagnée de toute documentation utile afin de permettre au responsable de traitement, si nécessaire, de notifier cette violation à l’autorité de contrôle compétente.

10.3.6    Aide du sous-traitant dans le cadre du respect par le responsable de traitement de ses obligations

Le sous-traitant aide le responsable de traitement pour la réalisation d’analyses d’impact relative à la protection des données.

Le sous-traitant aide le responsable de traitement pour la réalisation de la consultation préalable de l’autorité de contrôle.

10.3.7    Mesures de sécurité

Le sous-traitant s’engage à mettre en œuvre les mesures techniques et organisationnelles garantissant un niveau de sécurité adapté au risque, y compris, entre autres :

–      La pseudonymisation et le chiffrement des données à caractère personnel

–      Les moyens permettant de garantir la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement ;

–      Les moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l'accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d'incident physique ou technique ;

–      Une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l'efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement

10.3.8    Délégué à la protection des données

Le sous-traitant communique au responsable de traitement le nom et les coordonnées de son délégué à la protection des données, s’il en a désigné un conformément à l’article 37 du règlement européen sur la protection des données.

10.3.9    Registre des catégories d’activités de traitement

Le sous-traitant déclare tenir par écrit un registre de toutes les catégories d’activités de traitement effectuées pour le compte du responsable de traitement comprenant :

–      Le nom et les coordonnées du responsable de traitement pour le compte duquel il agit, des éventuels sous-traitants et, le cas échéant, du délégué à la protection des données ;

–      Les catégories de traitements effectués pour le compte du responsable du traitement ;

–      Le cas échéant, les transferts de données à caractère personnel vers un pays tiers ou à une organisation internationale, y compris l'identification de ce pays tiers ou de cette organisation internationale et, dans le cas des transferts visés à l'article 49, paragraphe 1, deuxième alinéa du règlement européen sur la protection des données, les documents attestant de l'existence de garanties appropriées ;

–      Dans la mesure du possible, une description générale des mesures de sécurité techniques et organisationnelles, y compris entre autres, selon les besoins :

o   La pseudonymisation et le chiffrement des données à caractère personnel ;

o   Des moyens permettant de garantir la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience constantes des systèmes et des services de traitement ;

o   Des moyens permettant de rétablir la disponibilité des données à caractère personnel et l'accès à celles-ci dans des délais appropriés en cas d'incident physique ou technique ;

o   Une procédure visant à tester, à analyser et à évaluer régulièrement l'efficacité des mesures techniques et organisationnelles pour assurer la sécurité du traitement.

10.3.10 Documentation

Le sous-traitant met à la disposition du responsable de traitement la documentation nécessaire pour démontrer le respect de toutes ses obligations et pour permettre la réalisation d'audits, y compris des inspections, par le responsable du traitement ou un autre auditeur qu'il a mandaté, et contribuer à ces audits.

10.3.11 Obligations du responsable de traitement vis-à-vis du sous-traitant

Le responsable de traitement s’engage à :

–      Fournir au sous-traitant les données visées au 10.2 des présentes clauses ;

–      Documenter par écrit toute instruction concernant le traitement des données par le sous-traitant ;

–      Veiller, au préalable et pendant toute la durée du traitement, au respect des obligations prévues par le règlement européen sur la protection des données de la part du sous-traitant ;

–      Superviser le traitement, y compris réaliser les audits et les inspections auprès du sous-traitant.

10.3.12 Fin de contrat, réversibilité & transferts

À l’issue du contrat, NASDY supprime ou restitue sur demande les données traitées pour le compte du Client, dans un délai de 30 jours, sauf obligation légale contraire (preuves comptables).

Toute copie de sauvegarde suit le même sort à l’issue de leur cycle. Les sous-traitants ultérieurs et, le cas échéant, pays tiers de traitement sont notifiés au Client ; en cas de transfert hors UE, NASDY met en place les clauses contractuelles types applicables.

11     Limitations de responsabilité

NASDY sera dégagé de toute responsabilité en cas d’inobservation par Le Client de l’une des clauses des présentes CGV et dans les cas prévus dans le chapitre « exclusions ».

La responsabilité de NASDY ne pourra être recherchée en cas de force majeure ou pour d’autres motifs indépendants de sa volonté tels que grève, conflits sociaux, sinistres ou accidents.

La responsabilité globale de NASDY, toutes causes confondues, est limitée au montant HT payé au titre de l’abonnement Liberty de la période en cause, à l’exclusion de tout dommage indirect (perte d’exploitation, de données, d’image, manque à gagner). Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute lourde ou dolosive, atteinte corporelle, ou violation de droits de propriété intellectuelle imputable à NASDY.

12     Non-sollicitation de personnel

Chacune des parties s'engage, pendant la durée des CGV augmentée d'une période de douze mois à compter de son expiration, à ne pas prendre à son service, engager ou à faire des offres d'engagement à un collaborateur de l'autre partie affecté à l'exécution des présentes, sans accord écrit et préalable de l'autre partie.

Chacune des parties s'engage en cas de non-respect d'une telle clause à dédommager l'autre partie en lui versant une indemnité égale à la rémunération brute totale versée à ce collaborateur pendant l'année précédant son départ.

13     Durée

Les présentes CGV sont conclues pour une durée d’un an qui commencera à courir à compter de la date de signature par les parties.

Il sera ensuite reconduit tacitement par périodes d’un an, à défaut de dénonciation par l’une ou l’autre des parties trente jours au moins avant la fin de la période en cours.

14     Tarification

Le tarif applicable à la date d’entrée en vigueur du présent contrat est le suivant :

Soit

-        un forfait de 95 euros HT par mois comprenant toutes les prestations inclues dans les présentes conditions générales de ventes.

Soit

-        un forfait de 1045 euros HT par an comprenant toutes les prestations inclues dans les présentes conditions générales de ventes.

Le tarif pourra être révisé ou modifié par NASDY, dans le cadre des lois et règlements en vigueur, en respectant un préavis d’un mois. Pendant le mois qui suivra la notification du nouveau prix, le Client aura la possibilité de résilier le présent contrat ; faute par lui de le faire, la modification de prix s’appliquera à la date prévue.

15     Conditions de paiement

Soit Le coût de la maintenance est facturé d’avance chaque année.

Soit Le coût de la maintenance est facturé chaque mois

Les factures sont payables à réception, comptant, sans escompte.

Toute facture est exigible à réception. Tout retard entraîne de plein droit des intérêts au taux légal × 3 et l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, sans préjudice des frais réels supplémentaires sur justificatifs. En cas d’impayé, NASDY peut suspendre les prestations, exercer un droit de rétention et exiger l’exigibilité anticipée des sommes échues et à échoir. Les Parties conviennent de la compensation de leurs créances réciproques (B2B).

16     Litiges

Si un différend survenait à l’occasion de l’interprétation ou de l’exécution des présentes CGV, les parties s’efforceraient de le régler à l’amiable, préalablement à toute action en justice.

Les Parties conviennent de l’application du droit français et de la compétence du Tribunal de commerce de Fort-de-France pour tout litige.